Us vull presentar el meu nou llibre Innovar x Internet, editat en català per l’Escola d’Administració Pública de Catalunya, en la presentació del qual, el passat 6 de juliol, vaig tenir la satisfacció de comptar amb la intervenció d’Alfons Cornella, d’Infonomia.com. De la mà d’una altra editorial, espero poder anunciar-vos aviat la versió en castellà, amb exemples i aplicacions de l’àmbit lingüístic espanyol.

Sí, sí… no resulta gens innovador començar afirmant certs tòpics, però encara hi ha qui no se n’ha assabentat: ¡les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) poden ser determinants per innovar serveis! Això és:
a) Redueixen costos en los processos amb menys valor afegit (repetitius…).
b) Augmenten el temps de treball productiu de l’empleat.
c) I milloren la qualitat del servei ofert.

Llavors… si els avantatges són tants, ¿com és que no innova tothom? D’una banda, la creativitat pot sorgir en la majoria de persones per les seves qualitats o perquè apliquin tècniques per incentivar la imaginació. Però, de l’altra, la innovació, en el sentit més gerencial del terme, és un acte molt més difícil d’aconseguir. S’han de donar tres condicions:
1. Que els processos associats al servei a innovar siguin ja de partida eficaços. La tecnologia no ens servirà mai per apedaçar un servei mal organitzat inicialment.
2. Que el nou servei pretengui diferenciar-se dels altres competidors. Les noves funcionalitats que aporten les TIC i Internet afavoreixen un servei amb voluntat de diferenciació dels altres.
3. Que l’usuari o client del nou servei l’accepti com a tal. A parer meu és la condició determinant: en la societat actual el plagi de funcionalitats diferenciadores funciona de mil meravelles i al moment. Per això l’adhesió anímica del client amb el servei que usarà es converteix en l’element clau. La gestió adequada de la nostra marca (organització i servei) ens ajudarà en aquest procés d’implicació emocional dels usuaris amb el nou servei.

La manera com percebem i sentim el servei com a usuaris –la seva forma, estil, estètica, bellesa– complementa les funcionalitats tecnològiques que el diferencien dels altres. L’usuari optarà pel servei innovat com més identificat s’hi senti. En certa manera, en el procés de prestació i ús d’un servei, el que compta és saber dosificar adequadament les utilitats del servei amb les emocions que pugui provocar.

En aquest intent de combinar funció i sensibilitat, el màrqueting ens resultarà d’una gran utilitat. Concretament el màrqueting relacional. O el que alguns autors han anomenat el màrqueting emocional, perquè intenta construir un vincle afectiu perdurable que fa que els usuaris més lleials sentin la marca del servei (i l’organització que el subministra) com a pròpia i col•laborin, per tant, a fer-la créixer i a sobreviure. Es tracta d’evocar una experiència personal i agradable digna de ser recordada en el temps, que superi les expectatives de l’usuari i que li provoqui unes ganes enormes de correspondència. Al seu torn, l’usuari, de manera espontània, es convertirà en difusor del servei pels efectes del màrqueting viral.

Partint de les tres condicions enunciades per considerar que s’ha innovat un servei, crec que el meu llibre, Innovar x Internet, pot esdevenir una útil ajuda perquè empreses, organitzacions i persones innovem de manera sistemàtica, en tots els nostres actes.

El manual exposa l’estat actual de desenvolupament de les eines i aplicacions de l’entorn Internet. Si creuem aquestes eines amb les funcionalitats que aporten Internet i les TIC, aconseguim innovar serveis de la manera més senzilla. La segona part de l’obra exposa uns cinquanta webs que exemplifiquen un bon nombre de serveis que o bé s’han creat de nou perquè no existien fins aquell moment o bé s’ha millorat la gestió o la prestació d’altres de ja existents.

Us animo a participar dels coneixements, continguts i exercicis del manual. ¿S’atreveixen a provar-los?


GRAELLS COSTA, JORDI.
Innovar x Internet. Manual per a innovar serveis per Internet.
Escola d’Administració Pública de Catalunya: Barcelona, 2005 [Col•l. “Manuals i Formularis", 13]
www.eapc.es/publicacions/manuals/manuals13_sumari.htm
ISBN 84-393-6774-0